客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)，顧名思(si)義，就(jiu)是(shi)用戶(hu)(hu)使(shi)用商品(pin)后的(de)(de)(de)最(zui)直接(jie)的(de)(de)(de)感受(shou)(shou)。這種感受(shou)(shou)包括：操作習(xi)慣(guan)、使(shi)用后的(de)(de)(de)心(xin)(xin)理想法(fa)等等。賽維認為(wei)，企業(ye)最(zui)核(he)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)力，在于對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)洞察、理解(jie)和(he)獲取和(he)價值體現上(shang)，而所有這些的(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)就(jiu)在于是(shi)否能為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)最(zui)佳的(de)(de)(de)體驗(yan)。根據賽維的(de)(de)(de)CEM企業(ye)可持(chi)續競(jing)(jing)爭(zheng)力模型(xing)，最(zui)佳客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)是(shi)信息化時(shi)代企業(ye)最(zui)核(he)心(xin)(xin)也(ye)是(shi)最(zui)持(chi)久和(he)難以(yi)被模仿(fang)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)競(jing)(jing)爭(zheng)力。
讓客戶(hu)給企(qi)(qi)業帶來(lai)價值，企(qi)(qi)業首(shou)先要給客戶(hu)帶來(lai)價值，這(zhe)種價值的(de)交換(huan)和(he)(he)雙贏(ying)是現(xian)代企(qi)(qi)業管理(li)(li)的(de)基(ji)本邏輯和(he)(he)理(li)(li)念。現(xian)代的(de)消費者獲取信息的(de)能力和(he)(he)渠道(dao)前所未有(you)，理(li)(li)性程度也日益(yi)提高，分群(qun)化也日益(yi)明顯，而技(ji)術的(de)發展也使得企(qi)(qi)業間(jian)的(de)競爭日益(yi)充分，形成不被復制(zhi)或模仿的(de)核(he)心競爭力的(de)難度日益(yi)增大，對客戶(hu)的(de)爭奪也日益(yi)激烈，從整體而言，客戶(hu)與(yu)企(qi)(qi)業之間(jian)的(de)博弈，客戶(hu)已經并將繼續處(chu)于(yu)優勢位置。
現代客(ke)戶(hu)(hu)對產(chan)品和(he)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)使用和(he)消費過(guo)程(cheng)，本質上是(shi)一(yi)種(zhong)產(chan)品和(he)服(fu)務(wu)體(ti)驗的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)。現代消費者已經不再(zai)只關注價(jia)(jia)格(ge)的(de)(de)(de)低廉或者技術(shu)的(de)(de)(de)先進(jin)性，而(er)是(shi)更關注于在產(chan)品和(he)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)使用過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)感知(zhi)和(he)體(ti)驗，以及給客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)工作(zuo)和(he)生活(huo)所能(neng)帶來(lai)的(de)(de)(de)實際的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)。因此，企業的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)理念必須要從(cong)過(guo)去(qu)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)導(dao)向、性能(neng)導(dao)向、品牌導(dao)向等傳統導(dao)向轉(zhuan)向體(ti)驗導(dao)向和(he)價(jia)(jia)值(zhi)導(dao)向，只有(you)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)與眾(zhong)不同的(de)(de)(de)最佳客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗，不斷提升客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗，并帶來(lai)滿足其需要的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)，才能(neng)真正獲取客(ke)戶(hu)(hu)。
那么，我們應該如何(he)提升用戶體驗？
賽維(wei)覺得(de)，在(zai)對目(mu)標(biao)產品或服務(wu)的(de)客戶(hu)(hu)(hu)進(jin)行精(jing)準洞察(cha)的(de)基礎上，全面的(de)定(ding)義和設置客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)鍵體(ti)驗(yan)(yan)點，通過專業的(de)體(ti)驗(yan)(yan)顧問或目(mu)標(biao)體(ti)驗(yan)(yan)客戶(hu)(hu)(hu)在(zai)真實的(de)場景下實際的(de)使用產品和服務(wu)，從(cong)而(er)全景的(de)了解客戶(hu)(hu)(hu)對產品或服務(wu)的(de)體(ti)驗(yan)(yan)，進(jin)而(er)優化(hua)產品和服務(wu)，從(cong)而(er)達到提升用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)的(de)效果。
不可否認的(de)是(shi)，要給客戶完美體驗(yan)(yan)并非易(yi)事。但是(shi)，企業不妨(fang)去尋找一些新穎的(de)方式(shi)來提升客戶體驗(yan)(yan)。
1.了解你的客戶
客戶(hu)知道(dao)什么是好(hao)(hao)的(de)服務(wu)(wu)。他們希(xi)望通(tong)過(guo)自(zi)己(ji)喜(xi)(xi)歡(huan)的(de)渠道(dao)，在每(mei)次與企業(ye)(ye)的(de)交(jiao)互中都得到好(hao)(hao)的(de)服務(wu)(wu)。根(gen)據(ju)美國市場研究機構Forrester的(de)調(diao)查(cha)數據(ju)，客戶(hu)通(tong)常喜(xi)(xi)歡(huan)通(tong)過(guo)電話(hua)來與企業(ye)(ye)溝通(tong)，其次是電子郵件(jian)和網絡(luo)自(zi)助(zhu)服務(wu)(wu)。同樣，我們也通(tong)過(guo)客戶(hu)統計數據(ju)發現，就溝通(tong)渠道(dao)而言，不同的(de)人(ren)(ren)有不同的(de)偏好(hao)(hao)。例(li)如，年(nian)輕人(ren)(ren)更喜(xi)(xi)歡(huan)使用點對點的(de)交(jiao)流方式、社會網絡(luo)和類似于聊(liao)天性(xing)質的(de)即時服務(wu)(wu)渠道(dao)，所以企業(ye)(ye)必(bi)須提供這(zhe)些技術支(zhi)持。你要了解客戶(hu)的(de)特(te)征和偏好(hao)(hao)，確保可以用他們喜(xi)(xi)好(hao)(hao)的(de)方式與之進行溝通(tong)。
2.服(fu)務要(yao)與品牌相符(fu)合
忠誠(cheng)于自身品(pin)牌(pai)很重要。你給客戶(hu)(hu)提供的服(fu)務(wu)體(ti)驗也要支持你公(gong)司自身的價值定(ding)位。在(zai)這個信息爆炸的世界(jie)里，讓客戶(hu)(hu)了解你的企(qi)業定(ding)位格外重要。同時，一(yi)個品(pin)牌(pai)，代表了他未來的商場(chang)地位。根(gen)據(ju)品(pin)牌(pai)，能(neng)(neng)讓人一(yi)眼就能(neng)(neng)了解其(qi)服(fu)務(wu)內容這是很重要的。
3.整合交流渠道
在企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)體系內(nei)，客(ke)戶與企業(ye)的(de)交(jiao)流不應僅限于某(mou)單一渠道(dao)，要能通(tong)過(guo)某(mou)一個交(jiao)流渠道(dao)開始，再(zai)通(tong)過(guo)另一個交(jiao)流渠道(dao)完(wan)成。例如，客(ke)戶可以從(cong)打電話詢問(wen)開始，而后從(cong)郵(you)件(jian)中得到更多相關的(de)細節信息。
要(yao)(yao)想讓客(ke)(ke)戶(hu)有這(zhe)樣的(de)體(ti)驗，企業(ye)所提供的(de)交(jiao)流渠(qu)道(dao)必須相(xiang)互貫通(tong)(tong)，不(bu)可相(xiang)互獨立(li)。這(zhe)樣客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)代表(biao)既能(neng)通(tong)(tong)過(guo)傳統(tong)渠(qu)道(dao)，也(ye)能(neng)通(tong)(tong)過(guo)社會渠(qu)道(dao)，完整(zheng)把握客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)企業(ye)的(de)交(jiao)流。并且(qie)，如果(guo)客(ke)(ke)戶(hu)最早是在網(wang)絡自(zi)助服(fu)(fu)(fu)務系(xi)統(tong)提出服(fu)(fu)(fu)務要(yao)(yao)求的(de)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)代表(biao)也(ye)應該能(neng)看到整(zheng)個處理的(de)歷史記錄(lu)，這(zhe)樣他(ta)們(men)就不(bu)用重復(fu)詢問(wen)或(huo)調(diao)查，從而不(bu)致降低客(ke)(ke)戶(hu)滿意度。
4.整(zheng)合客(ke)戶服務體系與其他(ta)應用程(cheng)序(xu)
客(ke)服代表必須要(yao)在差不多(duo)二十(shi)個不同的應用程序中檢索(suo)客(ke)戶所需(xu)要(yao)的信(xin)息，這樣一來，增加處(chu)理問(wen)題的時間肯定就(jiu)不可避免了(le)，結果就(jiu)是(shi)客(ke)戶相當不滿。
客戶服務體系不應僅(jin)僅(jin)只是(shi)一(yi)個為客戶提供信息、解決問題(ti)的數據庫(ku)的前臺(tai)，而是(shi)應該(gai)與后臺(tai)的應用(yong)程序整合在(zai)一(yi)起的。這樣客服代(dai)表才可以(yi)更快、更準確地回答客戶的疑問。
5.明確何為最佳客戶體驗(yan)
客服(fu)(fu)代(dai)表(biao)常常不按相同的客戶服(fu)(fu)務應用(yong)程(cheng)序行事(shi)，這樣就(jiu)影(ying)響了(le)客服(fu)(fu)代(dai)表(biao)之間的一致性，導致了(le)很(hen)高的人事(shi)變動率。有一個解決的方(fang)法，就(jiu)是將業務流程(cheng)管理(li)應用(yong)到客戶服(fu)(fu)務中。客服(fu)(fu)代(dai)表(biao)根據(ju)屏(ping)幕(mu)上的信(xin)息(xi)行事(shi)，屏(ping)幕(mu)上面(mian)會顯示與客戶需(xu)求相符的信(xin)息(xi)，并能(neng)保證其(qi)服(fu)(fu)務與企業政策相符合。
6.客戶體驗至上
讓客(ke)戶對(dui)服務有(you)一(yi)定的(de)(de)期(qi)望值，并提供相應的(de)(de)、能達到(dao)該期(qi)望值的(de)(de)服務，這一(yi)點很重要，因(yin)為這能建立(li)客(ke)戶對(dui)企業的(de)(de)信任感。
同樣(yang)，企業(ye)也應該(gai)積極主(zhu)動地為客戶(hu)(hu)提供(gong)服(fu)務，如(ru)主(zhu)動發送服(fu)務提醒和解決常(chang)見問題的(de)方法，讓客戶(hu)(hu)自己確認在哪些情(qing)況下他(ta)們希望被告知。這種(zhong)溝通能讓客戶(hu)(hu)群更(geng)穩定(ding)。
7.關(guan)注企業的知識戰略
一(yi)個好(hao)的(de)知(zhi)識(shi)流程是(shi)(shi)優質服務的(de)核心(xin)因素。網絡自(zi)助(zhu)服務是(shi)(shi)必需的(de)，并且，客戶通(tong)過各個交流渠道聯系(xi)到的(de)客服代(dai)表必須保持一(yi)致的(de)“口徑”，這可(ke)以保證(zheng)解(jie)答的(de)連貫和準確。
將相(xiang)關的(de)知識(shi)聯系在一起(qi)是一件任重而道遠的(de)工作。方法(fa)一就是讓客服代表(biao)標記出不準確、不完整的(de)內(nei)容，或者是用自(zi)動(dong)化的(de)工具(ju)將最(zui)常碰到的(de)內(nei)容放到常見問題表(biao)的(de)最(zui)頂部。
8.傾聽客戶的聲音
聰(cong)明的企業會在每次溝通后收(shou)集客戶(hu)的反饋，并通過一些開放性的問題(ti)征求(qiu)他們的真實(shi)意見(jian)(jian)。它們會在所有用(yong)戶(hu)可見(jian)(jian)的知識庫(ku)中附上反饋表格，讓用(yong)戶(hu)來評價這些解決(jue)方(fang)案(an)，然后用(yong)收(shou)集到的反饋來優化自身(shen)的服務。
最佳(jia)客(ke)戶(hu)(hu)體驗有助于幫(bang)助客(ke)戶(hu)(hu)全面提(ti)升(sheng)對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求挖(wa)掘與(yu)(yu)分析、產品與(yu)(yu)服務模(mo)式設(she)計與(yu)(yu)改進、存(cun)量客(ke)戶(hu)(hu)的(de)價(jia)值挖(wa)掘和提(ti)升(sheng)以(yi)及新客(ke)戶(hu)(hu)的(de)衍生等等，使客(ke)戶(hu)(hu)真(zhen)正形成客(ke)戶(hu)(hu)體驗和價(jia)值導向的(de)意識和管理體系，提(ti)高(gao)對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)吸引度和維系能力，最大化的(de)提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值，從而構建以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)體驗為(wei)核心的(de)可持(chi)續(xu)的(de)企業(ye)競爭力
1. 建(jian)立(li)客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)為中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)理(li)念(nian)：幫(bang)助企(qi)(qi)業(ye)(ye)真正(zheng)(zheng)建(jian)立(li)客(ke)戶(hu)(hu)為中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)文化(hua)和(he)運營理(li)念(nian)。賽維的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)管理(li)服務可以有效的(de)(de)(de)改變企(qi)(qi)業(ye)(ye)全員的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)意識，幫(bang)助各個(ge)層次的(de)(de)(de)員工真正(zheng)(zheng)理(li)解客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)的(de)(de)(de)價值(zhi)和(he)戰略(lve)(lve)意義，將(jiang)客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)理(li)念(nian)融入企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)文化(hua)和(he)血液，把客(ke)戶(hu)(hu)理(li)念(nian)提(ti)升到(dao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)戰略(lve)(lve)高度，并滲透到(dao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)與客(ke)戶(hu)(hu)交互的(de)(de)(de)所有界面，真正(zheng)(zheng)幫(bang)助企(qi)(qi)業(ye)(ye)成為客(ke)戶(hu)(hu)導向的(de)(de)(de)領先(xian)企(qi)(qi)業(ye)(ye)。
2. 客(ke)戶管(guan)理體(ti)系建立(li)與優(you)(you)化(hua)：賽(sai)維的(de)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)管(guan)理服務可以(yi)幫(bang)助企(qi)業(ye)建立(li)和優(you)(you)化(hua)以(yi)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)為中心的(de)管(guan)理和運營(ying)體(ti)系，使企(qi)業(ye)的(de)內部管(guan)理體(ti)系能夠(gou)真正面向(xiang)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)的(de)需求和需要，而(er)不是單純的(de)追(zhui)求內部的(de)效率(lv)。企(qi)業(ye)的(de)運營(ying)體(ti)系，必須要服務于(yu)最佳客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)的(de)建立(li)和優(you)(you)化(hua)。
3. 洞察(cha)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)：最佳客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗能夠(gou)通過前向體(ti)驗中的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)定位(wei)、畫(hua)像、分群等方式，幫(bang)助(zhu)公司在(zai)產品和(he)服務開發的(de)(de)階段，就能夠(gou)對目標客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進(jin)行精準的(de)(de)定位(wei)，找準目標市(shi)(shi)場，對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)特(te)征(zheng)、心理、行為特(te)征(zheng)進(jin)行全面、系(xi)統(tong)和(he)動態的(de)(de)描述，并對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)現實與潛(qian)在(zai)需(xu)求(qiu)進(jin)行深入的(de)(de)分析、挖掘和(he)描述，幫(bang)助(zhu)企業真正形成對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)系(xi)統(tong)洞察(cha)能力，避免產品和(he)服務在(zai)不了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情況下(xia)倉促上馬，提(ti)高(gao)產品與市(shi)(shi)場的(de)(de)成功率(lv)，降低(di)企業風(feng)險和(he)損(sun)失。
4. 產(chan)(chan)品(pin)服務(wu)改進：通(tong)過(guo)客(ke)戶(hu)的(de)(de)實(shi)境體驗，依據客(ke)戶(hu)產(chan)(chan)品(pin)和服務(wu)消費的(de)(de)標準(zhun)流程(cheng)和思維，全面準(zhun)確的(de)(de)了解真實(shi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)在使用(yong)(yong)產(chan)(chan)品(pin)和服務(wu)的(de)(de)過(guo)程(cheng)中所出現(xian)的(de)(de)問題，如產(chan)(chan)品(pin)是否較(jiao)容易獲取，產(chan)(chan)品(pin)易用(yong)(yong)性如何，界面是否友好，使用(yong)(yong)過(guo)程(cheng)中性能(neng)是否穩定可靠，保(bao)持高度的(de)(de)一致性，產(chan)(chan)品(pin)是否有較(jiao)高的(de)(de)客(ke)戶(hu)吸引度以及最(zui)為核心的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)給客(ke)戶(hu)帶來的(de)(de)實(shi)際(ji)價(jia)值等等，從(cong)而幫助客(ke)戶(hu)。
5. 客戶(hu)價值提升：很多(duo)企業的(de)(de)存量客戶(hu)都(dou)存在(zai)著活(huo)(huo)躍度(du)低和(he)價值貢獻率低等情(qing)況，通過(guo)最佳客戶(hu)體(ti)驗，幫助企業提升其客戶(hu)的(de)(de)感受和(he)認知，從而(er)(er)刺激(ji)客戶(hu)的(de)(de)消費和(he)使用，激(ji)活(huo)(huo)存量客戶(hu)，提高客戶(hu)的(de)(de)粘(zhan)性，培養存量客戶(hu)的(de)(de)忠誠度(du)，通過(guo)客戶(hu)的(de)(de)連續消費或者升級消費而(er)(er)帶來(lai)更多(duo)的(de)(de)銷(xiao)售和(he)價值。
6. 客戶(hu)(hu)(hu)(hu)衍(yan)生增值(zhi)：在(zai)推廣手段(duan)和購買渠道(dao)日(ri)益多元化的(de)(de)今天，客戶(hu)(hu)(hu)(hu)獲(huo)取信息(xi)的(de)(de)渠道(dao)越來越多，而且更加日(ri)益理(li)性(xing)的(de)(de)進(jin)行消費前(qian)的(de)(de)對比和分析，客戶(hu)(hu)(hu)(hu)間的(de)(de)口碑(bei)傳播(bo)是最(zui)有效最(zui)快速的(de)(de)推廣方式，而只有良好的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)才能刺激客戶(hu)(hu)(hu)(hu)對自(zi)身(shen)(shen)的(de)(de)體驗(yan)進(jin)行主動性(xing)的(de)(de)傳播(bo)，并對自(zi)身(shen)(shen)的(de)(de)體驗(yan)進(jin)行推薦，從而帶來新的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)，實現客戶(hu)(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)的(de)(de)衍(yan)生。
客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)本質是能給企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)帶來價值的(de)(de)主體(ti)，傳統的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)理念基本停留在消費(fei)與(yu)(yu)被消費(fei)、供(gong)應與(yu)(yu)滿(man)足需(xu)求、使(shi)用和服務等(deng)層(ceng)面，已經(jing)不(bu)(bu)能滿(man)足現(xian)代企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)和組(zu)織的(de)(de)需(xu)要。而現(xian)代型的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)和組(zu)織日(ri)益具(ju)有開(kai)放性的(de)(de)特點，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)經(jing)營與(yu)(yu)發展日(ri)益受制(zhi)于越來越多的(de)(de)內(nei)生(sheng)和外部因素，如核心員工(gong)、供(gong)應商(shang)、政府主管部門、媒體(ti)等(deng)等(deng)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在與(yu)(yu)這些主體(ti)進行交互的(de)(de)過程(cheng)，也是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)實現(xian)價值的(de)(de)必要條件(jian)。一個企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)只(zhi)有不(bu)(bu)斷優(you)化不(bu)(bu)同層(ceng)次和方面的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗，才能真正形成可持續的(de)(de)不(bu)(bu)可復制(zhi)的(de)(de)核心競爭力。